8 lecciones de comunicación de crisis que nos dejó Chernobyl

lunes, 8 de julio de 2019 · 09:40
Twitter: @JoseUrquijoR  Pocas veces había visto una serie de televisión tan bien hecha en todos los sentidos como Chernóbil: extraordinariamente bien narrada y documentada, con un cuidado minucioso en la fotografía y los detalles, y con actuaciones dignas del Óscar. Al ver cada uno de los cinco capítulos no pude dejar de pensar en el dolor, la desesperación y angustia de quienes vivieron el desastre nuclear más grande de la historia, ocurrido el 26 de abril de 1986 en la Ucrania Soviética. [caption id="attachment_60184" align="aligncenter" width="600"] Fuente: Fotograma #ChernobylHBO[/caption] La mini serie documental transmitida por HBO explica de manera magistral cómo cohabitaron durante la emergencia distintos sectores como el científico, el político y gubernamental, la sociedad civil y los medios de comunicación, retratando particularmente las decisiones que tomó el Gobierno soviético para hacer frente al desastre ambiental y humano que costó la vida de miles de personas. [caption id="attachment_60187" align="aligncenter" width="600"] Fuente: The New York Times[/caption] Como consultor y estratega en comunicación política, tampoco pude apreciar la serie sin analizar las acciones que emprendió el Gobierno para hacer frente a la catástrofe, por eso decidí escribir este texto con ocho lecciones de comunicación de crisis que nos deja esta fascinante mini serie y que les comparto a continuación. 1.- Nunca minimices una crisis. En el primer capítulo se narran varias situaciones que son consideradas principal error en cualquier crisis: minimizar el problema sin tener la información suficiente. Este capítulo describe cómo a las 5 de la mañana el último líder de la Unión Soviética, Mijaíl Gorbachov (David Dencik), recibió una llamada telefónica para ser informado sobre la  explosión en la planta nuclear de Chernóbil. Sin embargo, el jefe de Estado minimizó su importancia y no dio aviso a otras autoridades para iniciar la atención de la emergencia. [caption id="attachment_60188" align="aligncenter" width="600"] Fuente: IMDB[/caption] En otra escena, en una sala de juntas llena de burócratas se ve cómo uno de los principales funcionarios del Gobierno emite un comentario que restó importancia a la tragedia: "A veces caemos presa del miedo, camaradas, pero la fe en el socialismo soviético siempre tiene recompensa. El Estado nos dice que la situación no es peligrosa, entonces no es peligrosa. Tengan fe. Si la gente hace preguntas, se les dirá que se ocupen de su trabajo y dejen en manos del estado las cosas del Estado". Los participantes en la reunión tuvieron más miedo al castigo de sus superiores políticos que a los estragos que provocaría la radiación en las personas y el medio ambiente. Las primeras horas después de iniciada una situación de crisis son fundamentales para evitar que ésta se agudice. Por eso es indispensable mantener la cabeza fría para prestar la atención suficiente sin perder la objetividad y poder reunir y jerarquizar toda la información disponible, por más mala que sea, para utilizarla en la toma de decisiones. 2.- Solicita apoyo especial y técnico de los expertos. Después de haber perdido horas cruciales para atender la contingencia y haber minimizado la catástrofe, el jefe de Estado de la Unión Soviética recibe al científico Valery Legásov (Jared Harris), subdirector del Instituto Kurchatov de Energía Atómica, quien desde el principio advirtió de la gravedad de la catástrofe y solicitó que se evacuara de emergencia a los habitantes de la ciudad de Prípiat (a 3 km de la estación nuclear del accidente), sin embargo, su solicitud tardó casi dos días en llevarse a cabo ante la negativa del Gobierno para no alarmar a la población. En el segundo capítulo de la serie se une la física nuclear Ulana Khomyuk (Emily Watson) a los trabajos del doctor Legásov, y juntos comienzan a investigar lo ocurrido con el reactor. En una gestión de crisis es fundamental que participen los especialistas que puedan reconstruir los hechos y reunir toda la información necesaria.  [caption id="attachment_60189" align="aligncenter" width="600"] Fuente: Fotograma #ChernobylHBO[/caption] 3.- Escucha las versiones de todos los involucrados. En el segundo capítulo de la serie vemos que por fin es escuchado el científico Valery Legásov, quien basado en su experiencia y conocimientos preveía la magnitud de la crisis. Entonces, él junto al Vicepresidente del Consejo de Ministros, Boris Shcherbina (Stellan Skarsgård) son enviados al lugar de los hechos para realizar un reporte completo de la situación. Lo hacen tarde y a su llegada descubren la mala operación política y táctica que realizaron los responsables e involucrados previo y posterior a la explosión. Se trata de reunir la mayor cantidad de información posible y hacerlo objetivamente sin miedo a la realidad. Se deben obtener todos los detalles para reconstruir el evento que te llevó a la crisis y poder definir, entonces sí, la magnitud del problema. De otra manera, se construirán estrategias de gestión que difícilmente atenderán el problema de raíz. 4.- Delimita el alcance y cerca la crisis. Una mala decisión te llevará a tomar otra peor. Así lo narra la serie cuando, aún conociendo la dimensión del desastre, las autoridades deciden guardar silencio en vez de evacuar a la población que se encontraba en riesgo para ponerlos a salvo. No se trata solo de cercar el terreno físico como fue el caso en Chernóbil, sino de establecer un marco mediático que permitiera construir el relato sobre el accidente y mediante el cuál las audiencias y afectados evaluarán tus acciones futuras. 5.- Asume tu responsabilidad. Después de haber salvaguardado la integridad de quienes estuvieron en riesgo y de tener en tus manos toda la información completa sobre lo que te llevó a la crisis, es indispensable identificar las responsabilidades y asumir las propias. No se trata de repartir culpas, sino como lo hizo científica Ulana Khomyuk en el tercer capítulo, de encontrar los errores técnicos o humanos que originaron el problema y evitar que se produzca una nueva explosión. En el caso del Gobierno, éste nunca aceptó su responsabilidad de desestimar la magnitud de la catástrofe. Al asumir la responsabilidad e informar las actividades de mitigación se controlan los negativos que puedan desprenderse por la forma en que se gestione la crisis, y se obtiene legitimidad para hacer frente a las críticas. 6.- Controla el flujo de información y evita el rumor. En 1986 no existía el internet como lo conocemos actualmente, mucho menos las redes sociales. En esa época en la Ucrania Soviética la información fluía por los medios de comunicación tradicionales y a manera de rumor, que de manera descontrolada y viral como hoy la conocemos. En un afán de minimizar la explosión nuclear el Gobierno optó por la politica del silencio en vez de la comunicación. Pasaron dos días para que el Gobierno emitiera información alguna sobre lo que ocurría en Chernóbil, y lo hicieron el 28 de abril de 1986 mediante un comunicado escueto que se anunció en los noticieros: "Del consejo de ministros de la URSS. Ha habido un accidente en la estación nuclear de Chernóbil. Uno de los reactores nucleares ha sido dañado. Se están tomando medidas para afrontar las consecuencias de la situación. Las víctimas están siendo atendidas. El Gobierno ha formado una comisión", dice una periodista en un escueto fragmento original de la tlevisión rusa en la serie. Para esa noche, la primera en que el Gobierno informaba sobre el desastre, la noticia ya se había esparcido por Suecia, primer país que detectó altos niveles de radiación en su atmósfera sin explicación alguna. [caption id="attachment_60190" align="aligncenter" width="600"] Fuente: Fotograma #ChernobylHBO[/caption] Así, ante el silencio convertido en política pública de comunicación en medio dela tragedia, los corresponsales fuera de la Unión Soviética comenzaron a informar sobre lo que veían sin tener información oficial ni precisa de lo que estaba ocurriendo. Hoy, en plena era del internet, las redes sociales y la pos verdad, es prioritario que al enfrentar una crisis se controle el flujo de la información y se desarticulen los rumores y fake news que pueden complicar los trabajos para restaurar el orden. Lo más importante, cuando pierdes la batalla y el control de la información, automáticamente se incrementará la desconfianza de las audiencias en las instituciones. 7.- Nunca mientas. En el último capítulo de la serie el científico Legásov discernió sobre el alto costo de las mentiras en medio de un juicio donde explicaba lo que sucedió a un año de la explosión en Chernóbil. En el juicio donde se dictaría sentencia a tres altos funcionarios de la planta, Legásov explicaba: “A la verdad no le interesan nuestras necesidades o deseos. No les interesan a nuestros gobiernos, nuestras ideologías o nuestras religiones. Permanecerá a la espera para siempre. Y este, es finalmente, el regalo de Chernóbil. Mientras antes temía el costo de la verdad, ahora solo pregunto: ¿Cuál es el costo de las mentiras?”. Este capítulo nos invita a reflexionar que, contrario a lo que decía Goebbels, una mentira por más que sea repetida cien veces no se convierte en verdad, y por el contrario solo aumenta el costo. 8.- Prepara tu plan y protocolo de crisis. Una situación de crisis puede darse en cualquier momento. No siempre podrás prevenirlas y generalmente serán inesperadas. Quizá no podamos evitarlas, pero sí podemos estar preparados para hacerles frente de la mejor manera posible, teniendo en cuenta que durante las peores crisis es cuando el talento brilla más que nunca para encontrar soluciones. Sin embargo, también debemos considerar que también en situaciones de crisis corremos el riesgo de agravarlas si no estamos lo suficientemente preparados. Un protocolo básico de gestión de crisis debe contener por lo menos siete elementos prioritarios: 1) Identificación de escenarios y riesgos. 2) Modelo de comunicación para crisis. 3) Comité de crisis. 4) Definición y preparación de voceros. 5) Simulacros periodicos. 6) Posibles aliados y adversarios y 7) Plan de recuperación. Es importante reiterar que ante cualquier foco rojo que pueda generar una situación de crisis, la prioridad siempre será atender sin minimizar el problema, hablar siempre con la verdad porque una vez que decimos una mentira, enfrentarnos a la verdad siempre será más catastrófico, construyendo una bola de nieve que nunca terminará bien.

Otras Noticias